Vor einigen Tagen war ich im Ikea in Fürth. Dort wurden vor einiger Zeit knapp die Hälfte der Kassen durch sogenannte Expresskassen ersetzt, an denen man selbst kassieren muss.
Ich finde diese Idee total furchtbar und für mich ist das ein letztes Symptom des entgültigen Endes des Kundenservices im Einzelhandel. Für mich ist das dann kein Einkaufserlebnis mehr – da kann ich ja auch gleich online shoppen gehen, und das will ich für manche Artikel einfach nicht.
Soll ich in Zukunft vielleicht auch noch meine geplanten Einkäufe anmelden, um Ikea die Logistik zu erleichtern??? So absurd, wie das zunächst klingt, ist das vor diesem Hintergrund irgendwie gar nicht mehr.
Trotzdem: ich hätte ich da gar nicht so viel dagegen, wenn ich als Kunde wenigstens die freie Wahl hätte. Gibt bestimmt auch Leute, die das (mal?) lustig finden, ein paar Expresskassen könnten da ja durchaus sein.
Aber das mit der freien Wahl ist mal Pustekuchen bei Ikea: da werden die verblieben „normalen“ Kassen so spärlich geöffnet, dass man auch mit Sicherheit ewig warten muss, wenn man die Expresskassen so wie ich blöd findet. Diese sind übrigens trotz langer Schlangen und netter Damen, die jeden dorthin schicken wollen, weitgehend leer. Scheinen also auch bei anderen Leuten nicht so beliebt zu sein.
Aus diesen Gründen habe ich mich beim letzten Besuch entschieden, mich über die Expresskassen zu beschweren. Ich bin ja schließlich Kunde, meine Meinung ist ja wichtig (sagt Ikea doch immer). Vorher hab ich übrigens brav 15 Minuten an der Normalo-Kasse gewartet, man ist ja schließlich konsequent.
Die Reaktion auf den Beschwerdeversuch hat mir aber doch alles andere als ein „Du bist Kunde“-Gefühl vermittelt.
Ich bin zum Kundenservice gelaufen und habe dort meine Meinung zu den Express-Kassen und den Schlangen vor den übrigen Kassen freundlich kund getan und gesagt, dass ich doch mit jemanden sprechen möchte, den das auch interessiert. Ich habe übrigens nicht gegezickt oder geschimpft, sondern war betont nett.
Die Reaktion der Dame dort war in etwa folgende: „Da wird keiner kommen und Ihnen zu hören, die neuen Kassen waren verdammt teuer, die bleiben so, egal, was sie davon halten, da können sie machen was sie wollen.“ Ich könne doch einen der Feedback-Zettel ausfüllen, wenn ich unbedingt möchte (Unterton: interessiert trotzdem eh keinen“.)
Was lernen wir daraus?
Erste Erkenntnis: Ich war wohl nicht der Erste, der die Dinger ned haben mag. Die pampige Reaktion war recht eindeutig. Da kommt bestimmt alle 10 Minuten einer und meckert.
Zweite Erkenntnis: Meine Meinung als Kunde ist bei Ikea wohl nur gewünscht, wenn das in den Kram passt. Damit muss ich meinen Kundenstatus wohl mal überdenken.
Dritte Erkenntnis: Wenn das die Zukunft des Einzelhandels sein soll, sehe ich schwarz. Ich bin echt gespannt, ob Ikea das Feedback, das ja offensichtlich kommt, in Zukunft ernster nehmen wird.
Vielleicht kann mich ja mal jemand auf dem Laufen halten über die „Kassensituation“. Ich habe bis auf weiteres ja keine Lust, da wieder was zu kaufen und werde eventuelle Änderungen deshalb nicht mitkriegen.
Mich würde auch interessieren, ob alle Ikeas schon entsprechende Kassensysteme haben. Vielleicht sind wir in Fürth ja auch nur die Versuchskaninchen?